Sabemos que hay mucho lío con los cargos que han surgido de la apertura del mundo al entorno digital. Seguro que has oído hablar de community manager y has visto mil ofertas de gente que ofrece sus servicios, pero ¿qué es un community manager?
¿Qué es un Community Manager?
Tras leer múltiples definiciones y recapacitar sobre nuestra propia experiencia, podemos decir que un community manager es un profesional de marketing digital responsable de construir y administrar la comunidad online y gestionar la identidad y la imagen de marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans en internet.
Es decir, son personas a las que les gustan las redes sociales y cuentan con distintas habilidades como la empatía, la creatividad e ingenio que utilizan para aumentar comunidades, detectar potenciales clientes y establecer relaciones duraderas y estables con ellos.
Además de las habilidades comentadas, un auténtico community manager deberá tener conocimientos de diseño de estrategias, de copywriting (si es neurocopywriting, mucho mejor), analítica web, gestión de crisis, atención al cliente…
Lo más importante para aprender a desempeñar este puesto de manera altamente efectiva es adquirir experiencia. Si no sabes por dónde empezar, un buen comienzo puede ser trabajar tu marca personal. Piénsalo, ¿qué mejor manera de demostrar que sabes trabajar bien una marca que con la tuya propia?
Competencias clave
Este puesto de trabajo consiste en gestionar el tono de la empresa en el mundo digital y, por tanto, determina la imagen pública de la marca. Requiere habilidades y conocimientos técnicos como:
Una gran capacidad comunicación es indispensable para un experto de las redes sociales. Esto se debe a que su principal función consiste en gestionar una comunidad online con muchos usuarios, por lo tanto, si no posee unas buenas dotes de comunicación online va a tener poco que hacer. Además, es fundamental la redacción, tanto para la publicación de copys para las redes sociales como para la creación de posts en los blogs corporativos.
La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Un auténtico community manager tiene que llevar las redes sociales a un perfil empático, que sepa ponerse en la piel de los demás, y siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus fans. Recuerda, tienes que proporcionar al usuario aquello que necesita, la solución a su problema, por ello es vital que definas muy bien a tu buyer persona.
Una de las cualidades que debe tener una persona que desempeña este tipo de puesto es la paciencia. Si gestionas comunidades, tienes que entender que la comunidad son personas y cada una puede tener diferentes opiniones sobre la marca que gestionas. Un community manager tiene que estar preparado tanto para recibir quejas como comentarios negativos y tiene que tratarlos con la máxima serenidad. De aquí se desprende otra cualidad, la escucha activa. Es muy importante saber escuchar qué dicen de la marca que estás gestionando puesto que, si conoces muy bien esto, sabrás qué piensan tus usuarios y, por lo tanto, podrás fomentar ciertos contenidos y reducir otros.
También se valora la dedicación total al proyecto. El Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Aquí viene quizá viene la parte más dura de la profesión: un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo. Todo el mundo agradece que se le dé una respuesta rápida si tiene cualquier problema con la marca.
El experto en las redes sociales tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que seas capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es tu marca si tú mismo no te crees lo que estás diciendo. Si ni tú mismo confías en tu marca y en tus productos, ¿cómo esperas que lo hagan los demás?
Por otro lado, tiene que ser una persona proactiva que esté constantemente buscando tendencias a las que la marca se pueda unir y que encajen con sus valores, respondiendo si surge cualquier imprevisto…
Aunque pueda parecer que ser community manager es subir cuatro fotos a Instagram, es un trabajo que requiere de una planificación diaria.
Te dejamos una lista de 15 habilidades que debería tener un community manager:
- Habilidades de comunicación
- Gran capacidad de empatía
- Resolutivo
- Nivel de redacción escrita elevado
- Estrategia y planificación
- Edición de contenidos
- Content Curation
- Story Telling
- Monitorización y escucha activa
- Medición y Reporting
- Conocimiento profundo de las características de las redes sociales
- Neurocopywriting
- Search Marketing: SEO y SEM
- Inbound Marketing & Social CRM
- Social Ads (Facebook, Twitter, Outbrain)
Funciones de un Community Manager
Una de las principales funciones que tiene un community manager es la de cumplir con los objetivos establecidos de marketing digital. Para ello debe crear el contenido. Es decir, es el encargado de crear y redactar el contenido tanto para las diferentes redes sociales (atendiendo a sus características) como para el blog de la empresa. Esto implica conocer y decidir cuál es el mejor horario para publicar cada contenido en cada red social.
Tiene que crear un calendario de publicaciones para cada red social en el que defina qué tipo de contenido va a publicar, qué día y en qué horario.
Otra de sus funciones es monitorizar y realizar informes de todas las publicaciones y acciones que se han llevado a cabo en el entorno digital. Esto sirve para detectar amenazas y oportunidades, pero también da la oportunidad de conocer cuál es el contenido que más gusta (y el que menos) a tu audiencia). Es muy importante que el encargado de la imagen de la marca en el entorno digital conozca al público objetivo ya que, así, podrá plantear de manera correcta una buena estrategia.
Un community manager debe crear relaciones estables y duraderas con sus usuarios. Es decir, tiene que conseguir involucrarles con la marca y conseguir que perciban a ésta como amiga y no simplemente como alguien que quiere venderles algo.
Además, debe analizar qué hacen los principales competidores de su marca. Es conveniente que conozca qué hacen en redes sociales, qué tipo de contenido publican, qué interacción tiene, en qué redes sociales tienen presencia y en cuáles no…
Herramientas para un Community Manager
A continuación, os dejamos algunas de las herramientas que utilizamos en KERS Agency para poder llevar a cabo nuestra gestión de comunidades de manera correcta:
- Metricool: te permite planificar y programar el contenido en diferentes redes sociales. Además, ofrece reportes por cada red social que tenga registrada la empresa para ayudar a saber qué está pasando.
- Google sheets: hoja de cálculo online de Google que permite crear el calendario de publicaciones para tu empresa.
- Facebook Insights, Instagram Stats o Twitter Analytics para conocer lo que ocurre en cada red social.
- Bitly: permite acortar tus URL para poder ponerlas en tus publicaciones y asignar un UTM personalizado para que luego en Google Analytics puedas revisar desde dónde exactamente han llegado a la web (si desde la biografía de instagram, descripción de una publicación, descripción de un vídeo de YouTube…). Permitiendo así un mayor control y la posibilidad de implementar mejoras.
- Google Analytics: sirve para conocer el impacto de las acciones en tu web, el número de visitas…
Si quieres más información y/o necesitas ayuda , no dudes en ponerte en contacto con nosotros escribiéndonos a somos@kersagency.com o llamando al +34 630 600 417. ¡Aprovecha nuestro asesoramiento gratuito! 🙂
